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Come migliorare la relazione con i clienti.

Come migliorare la relazione con i clienti

Un giorno, durante una pausa caffè nel corso di una riunione commerciale, mi sono ritrovata a scambiare due parole con il mio caro amico e collega Armando.

Ci siamo seduti al bancone del bar, vicino alla hall dell’albergo dove si stava svolgendo l’incontro e abbiamo iniziato a controllare le nostre agende.

Da prima separatamente e poi insieme.

E’ nato un vero e proprio dibattito sull’organizzazione e la pianificazione del nostro lavoro per la settimana successiva.

Abbiamo coinvolto subito il direttore, che ha accolto con entusiasmo la nostra iniziativa e appoggiato in pieno un confronto amichevole e al tempo stesso professionale, sui rispettivi modi di organizzare l’attività di vendita e i contatti con i clienti.

 

Customer Satisfaction

Il tema centrale della riunione del giorno era infatti la “customer satisfaction”.

Il direttore organizzò dei piccoli gruppi di lavoro e lasciò ad ognuno di noi un’ora di tempo a disposizione, per confrontare il proprio modo di lavorare con quello di altri colleghi. 

Così, dopo aver ordinato i nostri caffè, Armando ed io ci siamo seduti in un angolo della sala dell’hotel e abbiamo iniziato a raffrontare le nostre agende.

Con grande sorpresa abbiamo scoperto, che pur svolgendo entrambi lo stesso lavoro (all’epoca eravamo entrambi consulenti commerciali), impiegavamo le nostre giornate in maniera completamente diversa.

Scoprimmo insieme che lui passava molto tempo nei reparti produttivi ad informarsi sui tempi di consegna dei prodotti ordinati. Io invece passavo molto tempo al telefono, tentando di risolvere i problemi dell’unità logistica.

E’ stato allora che abbiamo deciso di redigere insieme quella che sarebbe dovuta essere una “giornata tipo”.

 

Una giornata tipo

Ricordo che al fianco delle normali attività di routine (quali per esempio la registrazione delle fatture, i report commerciali per la direzione), abbiamo inserito almeno un paio di visite a settimana presso i clienti attivi.

Durante la riunione infatti, il nostro direttore commerciale aveva posto l’attenzione sull’importanza di far visita ai clienti già acquisiti oltre che contattarli telefonicamente, con lo scopo di mantenere la relazione ed evitare disdette dei servizi.

Il mio collega ed io ci siamo subito resi conto che era di fondamentale importanza giocare di anticipo da questo punto di vista, cercando cioè di essere noi i primi ad andare incontro al cliente.

 

Domande

 

Quante volte abbiamo perso una vendita perchè il cliente ha incontrato un problema ma

non si è lamentato ?

Quante volte abbiamo perso una vendita perchè non abbiamo ascoltato la voce del cliente né gli abbiamo fatto sentire la nostra ?

 

Risposte

Ogni cliente è un mondo a se, ognuno ha le sue particolari esigenze da soddisfare, tuttavia quel giorno abbiamo deciso di delineare alcune linee guida da seguire, per migliorare la relazione con i clienti:

  • Anticipare le telefonate dei clienti;
  • Prepararsi in anticipo sulle soluzioni da proporre;
  • Suddividere i clienti in base al fatturato;
  • Esaminare con attenzione il nostro portafolio clienti e identificare quelli che secondo noi hanno maggior bisogno di un contatto;
  • Analizzare i livelli di soddisfazione dei clienti;
  • Pianificare l’agenda in base alle attività che realmente ci competono;
  • Programmare visite settimanali ai clienti attivi;
  • Sviluppare con il cliente eventuali opportunità di miglioramento dei servizi utilizzati;
  • Essere più creativi, innovativi e flessibili;
  • Parlare della customer satisfaction durante tutte le presentazioni aziendali, meeting, incontri di reparto e corsi di formazione;

 

Conclusioni

Ci siamo resi conto che ciò che spesso non avevamo fatto, era stato proprio quello di ascoltare i nostri clienti.

Armando ed io abbiamo scritto così un documento da presentare agli nostri colleghi prima della fine della riunione, che abbiamo battezzato: “Caro cliente, come stai ?”.

In questo documento abbiamo inserito anche un’esplicita richiesta da presentare alla direzione aziendale, affinchè implementasse le ricerche telefoniche o via web e utilizzasse tutti quegli strumenti utili al fine di monitorare da un lato la soddisfazione dei clienti e dall’altra l’intenzione di riacquistare i nostri prodotti. SW_WIllMilne-copiaNel nostro schema abbiamo inserito anche un importante indice per misurare la qualità percepita del servizio erogato, attraverso la rilevazione delle visite dei funzionari commerciali a ogni singolo cliente. Inoltre abbiamo chiesto alla direzione aziendale di generare dei questionari da somministrare ai clienti.

 

Compiti per casa

Adesso fate un respiro profondo prima di decidere ciò che è veramente importante nel vostro lavoro e poi fatelo!

Non cercate alternative, a lungo andare si rivelerebbero solo delle perdite di tempo e denaro e quindi di clienti. Scegliete la strategia più idonea alle vostre esigenze e a quelle dei vostri clienti.

Ricordatevi che un cliente è come un amico, ha bisogno di sentirci, di parlare, di vederci e qualche volta di lamentarsi di qualcosa che non va. Sta a noi essere presenti e accogliere tutto questo come dei preziosi suggerimenti da utilizzare per migliorare la loro soddisfazione e anche la nostra.

Se un cliente è soddisfatto, noi lo saremo ancora di più e più soddisfatti saremo, più aumenteranno le vendite e i nostri profitti. Trovate il vostro punto di equilibrio tra il lavoro e il valore che ha per voi ciascun cliente, ne otterrete entrambi dei benefici a lungo termine e soprattutto venderete di più.

 

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